BluePrinting
Pour cartographier l’expérience client, ça prend le bon outil !
Avez-vous déjà tenté de cartographier un processus support ou un service direct au client ? Si oui, vous avez probablement constaté certaines faiblesses des outils traditionnels. Aujourd'hui nous vous présentons un outil de cartographie adapté à la cartographie de l'expérience client, le Service Blueprinting.
Le recours à la cartographie est un passage obligé dans tout projet d’amélioration. Plusieurs outils de cartographie sont disponibles : VSM, Flowchart, Swimlane, SIPOC, etc. Ces différentes méthodes de cartographie permettent des portraits à plus ou moins haut niveau tout en intégrant différents éléments dans la cartographie (activités, informations, valeur ajoutée, intervenants, etc.). Ces outils de cartographie peuvent tous vous apporter une connaissance supplémentaire de vos processus, par contre, aucun ne peut vous renseigner sur l’expérience du client. Élément critique dans plusieurs processus supports et dans les services, cet aspect n’est pourtant pas absent de tous les outils de cartographie, c’est pourquoi nous vous présentons aujourd’hui le « Service Blueprinting ».
Pour les personnes aimant moins lire, voici une présentation à haut niveau de l'outil en 5 questions :
La structure du BluePrint
Dans plusieurs processus, le client est une partie intégrante du processus. Ce dernier peut être amené à interagir avec le processus ou même dans certains cas à exécuter certaines étapes, le client doit alors être une partie importante de la cartographie. Ceci pourrait être possible via l’utilisation du Swimlane. C’est d’ailleurs la base de la structure d’un BluePrint, mais ce dernier se voit ajouter des corridors spécifiques qui rendent le BluePrint unique. Ces corridors sont :
- Les évidences physiques (les éléments imprimés utilisés par le client, les affichages, etc.)
- Les actions du client (le cœur de la cartographie)
- Les éléments de contact client (les actions des employés de première ligne, les technologies utilisées par le client et/ou les employés de première ligne)
- Les éléments cachés (actions faites par l’organisation dont la réalisation n’est pas visible par le client et les processus support à la réalisation de ces actions).
Comme dans toutes les autres cartographies, vous pouvez facilement ajouter des éléments supplémentaires. Dans le cas du BluePrinting, il est facile d'ajouter des temps et/ou des indicateurs pertinents en haut tout au long des diverses actions du client.
Le BluePrint est semblable au swimlane par ses corridors, mais ces derniers viennent illustrer la relation possible avec le client plutôt qu’une simple séparation des intervenants.
Les diverses séparations des corridors représentent la ligne d’interaction avec le client, la ligne de visibilité et la ligne d’interaction interne. De plus, le BluePrint considère également les évidences physiques et la technologie utilisée par le client. Dans un contexte d’expérience client, ces deux derniers éléments sont souvent critiques à la satisfaction du client. Ce faisant, vous pouvez vous assurer qu’aucune contradiction n’est présente et que les différents objets en contact avec le client viennent supporter ce dernier dans l’exécution des tâches qu’il a à réaliser.
La ligne de visibilité
Le concept de ligne de visibilité propose une réflexion intéressante : toutes activités ou objets au-dessus de cette ligne peuvent influencer les perceptions du client et donc la qualité perçue. Il devient donc critique de bien contrôler les interactions avec le personnel. Ces dernières, tout comme les différents objets en contact avec le client, doivent respecter des standards minimums afin de créer ou maintenir une image de marque.
En vous concentrant sur l’amélioration des différents éléments présents au-dessus de la ligne de visibilité, vous pourrez rapidement améliorer la perception de qualité. Bien entendu, cela ne signifie pas que vous devez négliger les autres activités, mais l’image que vous projetez est probablement aussi importante que ce que vous réalisez et il ne sert à rien d’améliorer vos processus si vous négligez votre image.
BluePrinting en action
Pour en apprendre davantage sur le Service Blueprinting et sa réalisation, je vous invite à visiter le lien suivant : https://miro.com/guides/service-blueprints/ vous pourrez y retrouver en plus de la démarche complète quelques exemples concrets ainsi que divers gabarit permettant de tenter une cartographie rapidement.
N’hésitez pas à communiquer avec nous pour vous accompagner dans la réalisation de votre première cartographie Service BluePrinting.
